La red es tu cliente
16:01
Hoy en día nos conectamos entre todos a través de una red de comunicaciones invisible
gracias a las tecnologías digitales que se filtran en todos los aspectos de
nuestra vida. Nos hemos convertido en una poderosa red de interacciones humanas
que nos permite divulgar nuestras ideas, hacer negocios, organizarnos para
movimiento políticos, etc.
Redes de clientes y estrategias para abordarlas
Las
redes de clientes son dinámicas e interactivas. Los clientes responden, se
conectan, comparten entre ellos mismos y con las empresas. En la era digital,
los clientes pueden volverse tu mayor competidor o tu mayor conductor del negocio.
Para tener éxito, las empresas necesitan nuevas estrategias que coincidan con
el comportamiento de las redes de clientes.
Errores
comunes al tratar de responder ante las redes de clientes incluyen tener un
amor ciego a la tecnología y a las redes sociales, una carencia de insights del cliente y de objetivos
claros de negocio, y por ultimo una visión y un alcance muy limitado.
Sin
un planeamiento estratégico claro, los esfuerzos de inversión no conectan con
los clientes ni impactan el negocio. Las
compañías deben primero entender qué mueve el comportamiento de las redes de
clientes, para luego poder innovar en productos, servicios y experiencias que
beneficien a los clientes.
Rogers, en su libro Network Is Your Customer, identifica cinco comportamientos de las redes de clientes y desarrolla una estrategia para cada tipo (estas se muestran al final del párrafo). Al comprenderse los comportamientos en conjunto, pueden verse las motivaciones
que modelan las elecciones y acciones de los clientes. A su vez, las estrategias para las redes de clientes pueden usarse para
lograr:
- Crear valor
- Diferenciación de productos
- Canales de venta más efectivos
- Reducir los costos de servicio al clientes
- Construir fuertes relacione
- Lealtad de clientes
- Awareness de marca
- Conectarse con clientes empresariales, partes externas y empleados de la empresa
5 pasos para desarrollar una estrategia de red de clientes
- Definición de objetivos de negocio y de marketing
- Segmentación y posicionamiento: entender quiénes son tus clientes, cómo participan en las redes y cuál es el posicionamiento y valor que ofrece tu marca
- Selección de la estrategia e ideación: para desarrollar iniciativas específicas
- Ejecución de la estrategia
- Medición: de los resultados contra los objetivos definidos
Para ejemplificar los primeros tres pasos que conforman la estrategia, tomaremos el caso de Platanitos.com. Platanitos es una tienda de ropa y calzado peruana que hace un par de años lanzó su tienda en línea y en el 2016 una aplicación móvil.
- Objetivos: Actualmente, el objetivo de Platanitos parece ser aumentar las ventas a través del canal digital. Al poner sus esfuerzos en su tienda virtual y fortalecerla, pueden lograr aumentar la cantidad de visitas, desarrollar una mejor relación con sus clientes, que estos realicen compras repetidas y que sus ingresos aumenten a través de un servicio en línea menos costoso que uno físico.
- Segmentación y posicionamiento: Sus clientes son principalmente personas jóvenes del NSE B y C (mayormente concentradas en Lima). Si bien en las tiendas físicas ofrecen únicamente calzado de mujer, en la tienda online pueden encontrarse también modelos para niños y hombres. Este segmento del público al que Platanitos se dirige se caracteriza por tener una adopción de tecnología media-alta, por lo que se sienten cómodos utilizando su portal web y aplicación móvil. Asimismo, se sienten cómodos compartiendo sus fotos y videos en redes sociales. Platanitos debe aprovechar esta oportunidad de conexión con sus clientes.
- Estrategia: En este caso, Platanitos aplica estrategias para los siguientes tipos de comportamiento:
- Acceso: al llevar su tienda física a la web y luego a móviles, Platanitos le da a los clientes la flexibilidad que ellos desean. La tienda y la aplicación están siempre activas, no se limitan a el horario de atención de una tienda física, permitiendo que los clientes accedan ellas de manera simple y efectiva.
- Personalizar: Los clientes pueden elegir y modificar los tipos de productos que se muestran, en base al estilo o la función que se desee, la talla o el color del tipo de calzado. Las opciones se muestran de forma organizada en la web y están agrupadas en categorías que simplifican el orden.
- Conectar: Platanitos está presente en redes sociales como Instagram, Twitter, Facebook y Youtube. Al hacer esto, permite que los clientes compartan sus fotos o videos mostrando sus outfits con ropa y calzado Platanitos. Desde hace un par de meses empezaron a lanzar en su canal de Youtube videos de una fashion vlogger donde comentaba sobre sus mejores compras de la temporada y recomendaba qué tipos de zapatos usar para ocasiones especiales. Por último, tanto en Facebook como en su web, Platanitos permite a los clientes y usuarios opinar sobre sus productos y el servicio digital que ofrecen.
Valeria Martinelli
0 comentarios