Experience Map
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Las experiencias son formas en las que las compañías atraen, sirven y retienen a los clientes. Cada vez más, los clientes eligen productos o servicios basándose en la calidad de las experiencias que tienen con ellos, por lo que las compañías intentan brindarles experiencias diferenciadas.
Un Experience Map o mapa de experiencia es una herramienta estratégica para capturar y presentar de forma visual los insights clave sobre las interacciones y
experiencias de un cliente con un producto, servicio o ecosistema. Usa como base el viaje (journey) que sigue el cliente para satisfacer una necesidad y permite mostrar de forma clara y holística su experiencia. Al indicar los puntos altos y bajos que percibe el cliente al interactuar con la compañía, se puede mejorar el valor total de la experiencia si estas debilidades u oportunidades son atacadas.
Un mapa de experiencia aporta valor para las empresas de diversas formas. Primero que nada, permite mapear las experiencias omnicanales de los clientes para proveer mayor soporte. Además, aporta conocimiento y concientiza los equipos e
interesados para poder entender el comportamiento del cliente y ver el
mundo como los clientes lo hacen. Por último, uno de los granos de arena que moderniza la organización, llevándola de centrarse solo en puntos de contacto a pensar como un ecosistema, de transacciones a relaciones y de reducciones a forma holística.
El proceso para desarrollar un mapa de experiencia es colaborativo e iterativo. Dos conceptos clave que deben tenerse claros antes de hacer un mapa de experiencia son:
· Punto de contacto: es cualquier punto de interacción entre una persona y la organización con el objetivo de satisfacer una necesidad especifica del cliente.
· Canal: el medio de interacción con el cliente que puede limitar o maximizar los puntos de contacto.
A continuación se muestran los pasos para construir un mapa de experiencia.
http://mappingexperiences.com/
Un mapa de experiencia terminado debería verse como el siguiente (hacer clic en la imagen para aumentar el tamaño). Para construirlo, me basé en mis acciones como cliente a la hora de buscar un bloqueador solar para usar durante el verano. Sobre mis acciones, añadí los bloques de pensar y sentir.
PS.
Una muy buena página para hacer infografías o encartes explicativos es Venngage (es la que usé para ilustrar los pasos del experience map). Tiene plantillas distintas dependiendo del tema que se vaya a presentar.
Una de las mejores páginas que encontré para crear mapas de experiencia es UXpressia. Como free user solo puedes hacer uso de las plantillas pero no descargarlas.
Valeria Martinelli
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